Um einen möglichen Fehler nachvollziehen zu können, benötigen wir folgende Infos.
Falls Sie einen Fehler entdeckt haben, beschreiben Sie diesen bitte immer so genau wie möglich und senden Sie uns die Meldung ausschließlich per E-Mail und mit einem Link zu Ihrer Kampagne zu. Per Telefon eingehende Fehlermeldungen ziehen eine deutlich längere Bearbeitungszeit nach sich und sind zu vermeiden.
Mögliche Fehler richtig melden
1. Link zu Ihrer Kampagne oder ID nennen
Senden Sie uns bitte immer einen Link zu, damit wir Ihre Kampagne direkt finden und testen können. Auch hilft es, wenn Sie uns die ID Ihrer Kampagne nennen. Die ID finden Sie im Bereich „Meine Apps“. Meist ist die ID eine 5-stellige oder 6-stellige Zahl. Für Tippspiele bitte immer den Link zur Kampagne mitsenden.
2. Welches Gerät wird genutzt?
- Handy-Modell nennen (z.B. Samsung Galaxy S10; iPhone X;…)
- PC / Mac
- Tablet-Modell mit genauer Bezeichnung
- z.B. iPhone X, Samsung Galaxy S10,…
3. Welches Betriebssystem wird genutzt?
- Windows 10
- Android 9.0
- iOS 12,…
4. Welche Browserversion wird genutzt?
- Safari 13
- Firefox 42.0.1
- Internet Explorer 11,…
5. Wie wurde die Kampagne aufgerufen?
- Über die Facebook App (bitte Link dazu nennen)
- Über die Webseite (bitte Link dazu nennen)
- Über den intelligenten Sharing-Link (bitte verwendeten Link nennen)
- Über die Native App,…
6. Was genau funktioniert nicht?
- Die Kampagne lädt gar nicht
- XYZ funktioniert zum Teil nicht -> was genau,…
- Serverprobleme
- Administrationsbereich ist nicht erreichbar
- …
7. Wen betrifft die Einschränkung?
- Alle Teilnehmer
- Nur eine einzelne Person
- Ein bestimmter Personenkreis (z.B. alle Mitarbeiter innerhalb des Firmennetzwerks)
8. Wenn möglich, noch einen Screenshot mitsenden
Wir bitten um Verständnis, dass wir ohne genauere Infos nicht überprüfen können, ob es wirklich einen Fehler in der Software gibt, ob Einschränkungen lediglich für vereinzelte Geräte gelten oder ein Benutzerfehler vorliegt.
E-Mail senden an: info@happy-contests.de
Allgemeines zu Fehlermeldungen
Fehler sind ärgerlich und können immer wieder einmal vorkommen. Sollten Sie oder Ihre User einen Fehler entdeckt haben oder diesen vermuten, ist es allerdings notwendig, dass der Fehler auch richtig gemeldet wird. Nur so können wir einen möglichen Fehler nachvollziehen.
Vorab möchten wir jedoch eine wichtige Botschaft mitgeben:
Es ist verständlich, dass Sie den Anspruch haben, jeden einzelnen Nutzer zufriedenstellen zu wollen, aber für jeden einzelnen Fall wird dies fast nicht möglich sein. Dazu können die Nutzersysteme (z.B. Smartphone-Modelle, Betriebssyteme, Geschwindigkeit der Internetnetze, individuelle Browsereinstellungen,…) einfach viel zu komplex und unterschiedlich sein. Zudem kommt hinzu, dass oftmals gar kein technischer Fehler des Systems vorliegt, sondern der Fehler vom Benutzer ausgeht. Folgend möchten wir deswegen erstmal eine Beispielnachricht zeigen, die Sie für die Kundenkommunikation verwenden können.
Tipps fürs Beschwerde-Management
Eine einfache Lösung für gutes und effektives Beschwerde-Management ist beispielsweise eine Anwort mit Nennung von möglichen Gründen und im besten Fall sogar dem Anbieten einer Alternative für den Teilnehmer. Hier ein Beispiel, das gerne übernommen werden kann.
Mögliche Antwort für User-Meldungen:
„Sollte Ihre Kampagne mal nicht funktionieren, kann das viele Gründe haben, die meist nur durch Ihre Mithilfe nachzuvollziehen sind. Mittlerweile gibt es einfach so viele unterschiedliche Geräte, mit denen man das Internet nutzen kann und Faktoren, die Technik beeinflussen (z.B. unterschiedliche PC- oder Smartphone-Modelle, Betriebssyteme, Geschwindigkeit der Internetnetze, individuelle Browsereinstellungen,…).
Hier hilft manchmal etwas Geduld, z.B. falls zum Zeitpunkt des eigenen Aufrufs viele weitere Teilnehmer online waren und dadurch die Technik etwas langsamer läuft. Ein Aufrufen der Kampagne zu einer anderen Uhrzeit ist da oft schon die Lösung. Auch ein Wechsel zwischen Computer und Smartphone, das Aktualisieren des Browserfensters oder Verwenden eines anderen Browsers können bereits helfen. Wir hoffen, dass dies auch schon in Ihrem Fall weiterhilft.“
Hinweis:
Eine Möglichkeit zu überprüfen, ob die Technik im Allgemeinen funktioniert und nur beim User nicht, der den Fehler meldet, ist das Aufrufen des Direktlinks. Denn dieser ist der „einfachste“ Link mit geringster Technik (keine Weiterleitungen, etc…). Der Direktlink ist im Reiter „Veröffentlichungskanäle -> Mit Direktlink“ zu finden. Ein Zusenden des Direktlinks an den betroffenen User kann auch diesem bereits helfen.